Qualidade é a Satisfação do Cliente. Mesmo que você use a melhor metodologia e as melhores técnicas para desenvolver um produto ou um serviço, isso não garante que o seu cliente irá gostar do seu produto ou do seu serviço. Então, a melhor maneira antes de desenvolver um produto ou um serviço para um cliente é fazer um alinhamento sobre os seus desejos, os seus anseios e as suas expectativas, é disso que se trata do gerenciamento da qualidade.
Depois, determine claramente com seu cliente o que seria um produto ou serviço de qualidade para ele. Deixe eu contar uma história que aconteceu comigo. Há muito tempo atrás em coordenei um projeto de implantação de sistema de informação para um cliente interno do banco em que eu trabalha. Bem, na época, eu não tinha muitos conhecimentos de gerenciamento de projetos. Resumindo para a equipe de desenvolvimento do produto estava tudo ótimo, todavia, quando fomos apresentar o sistema para o cliente ele não gostou. Eu aprendi a lição – nunca faça nada para um cliente sem definir com ele o que ele espera em relação a qualidade do projeto.
Para que o seu produto ou serviço atenda as necessidades dos clientes e tenha melhor êxito recomenda-se um afinado Gerenciamento de Projetos, que é a aplicação de conhecimentos, habilidades, ferramentas e técnicas às atividades do projeto a fim de cumprir os seus requisitos (PMI, 2017).
Segundo o novo Guia PMBOK 6ª Edição, existem seis restrições (Figura 1) – isto é, restrições quer dizer que em um projeto elas não podem ser violadas, portanto, devem ser respeitadas e devidamente analisadas e tratadas. No gerenciamento de projetos, restrições podem ser definidas como fatores que podem vir a invalidar um projeto.
Figura 1: Restrições dos projetos.
Fonte: PMBOK 6ª Edição.
Gostaria de destacar que, o que deixa um cliente satisfeito em relação a um serviço/produto é a qualidade. Infelizmente, em muitas organizações, a qualidade é negligenciada.
Exatamente por isso, antes de você desenvolver um produto ou um serviço pergunte ao seu cliente quais são seus anseios, expectativas e necessidades em relação a qualidade do produto ou serviço (Figura 2).
Na determinação dos padrões de qualidade do produto ou do serviço faça um alinhamento com o cliente. Por exemplo, se você contratar alguém para pintar sua residência determine com antecedência quais são os desejos do cliente, tais como, quantas demãos de tinta o pintor deverá dar. Também determine a cor, e se a parede deve, antes, ser emassada etc.
Figura 1: Qual tem a melhor qualidade?
De acordo como o novo PMBOK 6ª Edição quem determina o Gerenciamento da Qualidade é a equipe do projeto. Todavia, depois que o produto ou o serviço está pronto cabe ao cliente falar se esse produto ou serviço tem qualidade.
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DO PROJETO
No universo do Gerenciamento dos projetos, o Gerenciamento da Qualidade do Projeto é uma área de extrema importância. Isso porque se encarrega de garantir que todos os requisitos serão devidamente cumpridos e, consequentemente, que o cliente final ficará satisfeito.
O Gerenciamento da Qualidade do Projeto inclui os processos para a incorporação da política da qualidade da organização com relação aos requisitos de qualidade do projeto e do produto para atender os objetivos das partes interessadas, clientes.
Por isso, um gerenciamento da qualidade efetivo é muito mais do que a simples aplicação das melhores práticas de gestão da qualidade em projetos. Serviço/produto de qualidade possibilita um alto grau de satisfação por parte do cliente.
Que tal então conhecer como o Gerenciamento da Qualidade do Projeto influência na satisfação do cliente final?
A adoção de gerenciamento da qualidade do projeto traz inúmeras vantagens para as empresas, portanto, as principais são:
- O aumento da confiabilidade e satisfação dos clientes;
- Uma contínua melhoria no produto ou serviço, um decréscimo nos recursos desperdiçados, além da melhoria da autoestima dos funcionários.
BENEFÍCIOS DO GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
Garantia de processos mais eficazes
Ao se adotar a gestão da qualidade como base em processos padronizados e uma metodologia, facilita-se, assim, o monitoramento dos indicadores de desempenho. Além da padronização, ganha-se também com a otimização dos processos, o que impacta diretamente na produtividade da equipe, já que processos padronizados facilitam o trabalho e liberam tempo para que a equipe do projeto seja mais eficiente e eficaz.
Redução de riscos
Os riscos inerentes ao projeto podem ser mitigados se o gerente de projeto ter um controle efetivo da qualidade, tanto no desenvolvimento do projeto quanto do produto que está sendo desenvolvido. Isso porque o gerenciamento da qualidade ajuda a identificar falhas de processos, não-conformidades e outras situações que poderiam comprometer o sucesso do empreendimento.
PLANO DO GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DO PROJETO
Para cada área de conhecimento o PMBOK 6ª Edição apresenta um plano (como fazer) que orienta como o gerente de projetos deve proceder. Veja o exemplo do Gerenciamento da Qualidade do Projeto (PMI, 2017):
Plano de gerenciamento da qualidade – PGQ
O plano de gerenciamento da qualidade é um componente do plano de gerenciamento do projeto que descreve como os procedimentos aplicáveis serão implementados para alcançar os objetivos da qualidade (PMI, 2017).
Ele descreve as atividades e os recursos necessários para que a equipe de gerenciamento do projeto alcance os objetivos da qualidade definidos para o projeto.
O Plano do Gerenciamento da Qualidade pode incluir, entre outros, os seguintes componentes (PMI, 2017):
- Padrões de qualidade a serem utilizados pelo projeto;
- Objetivos da qualidade do projeto;
- Papéis e responsabilidades da qualidade;
- Entregas do projeto e processos sujeitos a revisão da qualidade;
- Atividades de controle da qualidade e gerenciamento da qualidade planejadas para o projeto;
- Ferramentas da qualidade que serão usadas pelo projeto;
- Procedimentos importantes relevantes para o projeto.
Como se pode observar é muito importante que você conheça as orientações do Guia PMBOK 6ª Edição para conseguir um melhor gerenciamento da qualidade do produto ou serviço.
CONCEITOS-CHAVE DO GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DO PROJETO
De acordo como o Guia PMBOK 6ª Edição o Gerenciamento da Qualidade do Projeto busca assegurar que o projeto satisfaça as necessidades do cliente e envolve todas atividades do projeto por todo o seu ciclo de vida.
As medidas e técnicas de qualidade são essenciais para produzir as entregas do projeto. Por exemplo, o gerenciamento da qualidade do projeto para entregas de software pode usar abordagens e medidas diferentes das utilizadas na construção de uma fábrica.
Qualidade e grau são conceitos diferentes. Qualidade como um desempenho na entrega ou resultado é “o grau em que um conjunto de características inerentes atende aos requisitos” (ISO 9000).
Grau como uma intenção do projeto é uma categoria atribuída às entregas que têm a mesma utilidade funcional, mas, diferentes características técnicas.
O gerente do projeto e a equipe de gerenciamento do projeto são responsáveis por administrar as compensações associadas à entrega dos níveis requeridos de qualidade e grau.
Embora um nível de qualidade que não cumpra os requisitos de qualidade seja sempre um problema, um produto de baixo grau pode não ser. Por exemplo:
- Um produto de baixo grau, com número limitado de recursos, pode ter alta qualidade, sem defeitos óbvios.
- Pode ser um problema se um produto de alto grau, com muitos recursos, for de baixa qualidade, com muitos defeitos.
A prevenção é preferível à inspeção. É melhor projetar a qualidade nas entregas, em vez de encontrar problemas de qualidade durante a inspeção.
Dependendo do projeto e do setor, a equipe do projeto pode precisar ter um conhecimento prático dos processos de controles estatísticos para avaliar os dados contidos nas saídas e Controlar a Qualidade.
A equipe do projeto deve conhecer as diferenças entre os seguintes termos:
- Prevenção, manter os erros fora do processo, e inspeção, manter os erros fora do alcance do cliente;
- Amostragem de atributos, o resultado está em conformidade ou não está em conformidade, e amostragem de variáveis, o resultado é classificado em uma escala contínua que mede o grau de conformidade; e
- Tolerâncias, uma faixa especificada de resultados aceitáveis, e inspeção de controle, que identificam os limites de variação comum em um processo estatisticamente estável ou desempenho do processo.
O Custo da Qualidade (CDQ) inclui todos os custos incorridos durante a vida do produto por meio de investimentos na prevenção do não comprimento dos requisitos, na avaliação do produto ou serviço quanto ao comprimento dos requisitos, e ao não comprimento dos requisitos, retrabalho.
Os custos de falhas geralmente são categorizados como internos, enquadrados pela equipe do projeto, e externos, encontrados pelo cliente.
Os custos de falhas também são chamados de custos de má qualidade.
Existem cinco níveis de gerenciamento da qualidade cada vez mais eficaz, conforme a seguir:
- A abordagem mais cara é deixar que o cliente encontre os defeitos. Essa abordagem pode resultar em problemas de garantia, recalls, perdas de reputação e custos de retrabalho.
- Detectar e corrigir os defeitos antes que as entregas sejam enviadas para o cliente como parte do processo controlar a qualidade.
- Usar a garantia da qualidade para examinar e corrigir o processo em si e não apenas defeitos especiais.
- Incorporar a qualidade no planejamento e design do projeto e do produto.
- Criar uma cultura na organização que esteja ciente e comprometia com a qualidade em processos e produtos.
TENDÊNCIAS E PRÁTICAS EMERGENTES NO GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DO PROJETO
As abordagens modernas de gerenciamento da qualidade buscam minimizar a variação e entregar resultados que cumpram os requisitos definidos pelas partes interessadas.
As Tendências em Gerenciamento da Qualidade do Projeto incluem:
- Satisfação do cliente. Entender, avaliar, definir e gerenciar os requisitos para que as expectativas do cliente sejam atendidas. Para isso, é necessária uma combinação de conformidade com os requisitos, para garantir que o projeto produza o que foi planejado.
- Melhoria contínua. O ciclo planejar-fazer-agir, PDCA, é a base para a melhoria da qualidade, conforme definida por Shewhart e aprimorada por Deming.
- Responsabilidade da gerência. O sucesso exige a participação de todos os membros da equipe do projeto. A gerência, dentro de seu escopo de responsabilidade pela qualidade, detém a responsabilidade pelo fornecimento dos recursos adequados, com capacidades adequadas.
- Parceria mutuamente benéfica com fornecedores. Uma organização e seus fornecedores são interdependentes. Os relacionamentos baseados em parceria e cooperação com o fornecedor são mais benéficos para a organização e para os fornecedores do que gerenciamento de fornecedores tradicionais.
CONSIDERAÇÕES SOBRE TAILORING (ADAPTAÇÃO)
Como cada projeto é único, o gerente do projeto precisará adaptar a forma como os processos de Gerenciamento da Qualidade do Projeto são aplicados. As considerações para a adaptação, incluem:
- Conformidade com políticas e auditoria. Quais políticas e procedimentos de qualidade existem na organização?
- Padrões e conformidade com regulamentações. Há algum padrão de qualidade específico do setor que precisa ser aplicado? Há alguma restrição governamental, específica que precisa ser considerada?
- Melhoria continua. Como a melhoria da qualidade será gerenciada no projeto? É gerenciada em nível organizacional ou em nível de cada projeto?
- Engajamento das partes interessadas. Existe um ambiente colaborativo para partes interessadas e fornecedores?
CONSIDERAÇÕES PARA AMBIENTES ÁGEIS/ADAPTATIVOS
Para navegar nas mudanças, os métodos ágeis requerem passos frequentes de qualidade e revisão integrados ao longo do projeto, em vez de concentrados no fim do projeto.
Para facilitar as entregas frequentes e incrementais, os métodos ágeis têm foco em lotes pequenos de trabalho, incorporando o máximo possível de elementos do projeto.
Os sistemas de lotes pequenos têm por objetivo identificar inconsistências e problemas de qualidade no início do ciclo de vida do projeto, quando os custos gerais de mudanças são menores.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A qualidade do projeto e do produto/serviço será gerenciada utilizando-se como principal referência os requisitos de qualidade: Documentação e Matriz de Rastreabilidade dos Requisitos.
Fica evidente que você deve conhecer as melhores recomendações para o Gerenciamento da Qualidade do Projeto para que seus produtos e serviços atendam as necessidades dos seus clientes.
Todavia, se você pretende aprofundar seus conhecimentos em Gerenciamento de Projetos veja o meu artigo “Elemento chave para o sucesso profissional“.
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AUTOR
Prof. Dr. José Bezerra da Silva Filho. Entusiasta em Gerenciamento de Projetos. Doutor em Engenharia pela Universidade Federal de Campina Grande – UFCG e Universiy of Maryland at College Park (EUA) e Mestre em Ciência da Computação pela UFCG. Elaborou, implantou e coordenou um curso de Mestrado em Informática Aplicada. Já coordenou dezenas de turmas de cursos de MBA/Especialização. Trabalhou no Banco do Nordeste do Brasil por mais de três décadas. Autor de seis livros, sendo os últimos dois: Tecnologia da Informação e Comunicação para Gestores; Na Trilha dos Lucros: Prática de Gestão para Tornar sua Empresa mais lucrativa. Coordena o MBA em Gerenciamento de Projetos do Instituto de Capacitação Business School Brasil – BSBr e o Treinamento de Preparação para as Certificações PMP e CAPM, que já está na sua 36ª Turma.
CONTATOS DO AUTOR
- (85) 9.9921-1675
- E-mail: [email protected]
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REFERÊNCIAS
PMI. Um Guia do conhecimento em gerenciamento de projetos. Guia PMBOK® 6a. Ed. – EUA: Project Management Institute, 2017.